Badanie jakości obsługi inwestora metodą tajemniczy klient - Mystery Shopping oraz Mystery Calling, analiza odpowiedzi na zapytania inwestora - Mystery Emailing oraz analiza stron internetowych dedykowanych obsłudze inwestora

Warszawa: Badanie jakości obsługi inwestora metodą tajemniczy klient - Mystery Shopping oraz Mystery Calling, analiza odpowiedzi na zapytania inwestora - Mystery Emailing oraz analiza stron internetowych dedykowanych obsłudze inwestora


Numer ogłoszenia: 217199 - 2012; data zamieszczenia: 11.10.2012

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
nieobowiązkowe

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Polska Agencja Informacji i Inwestycji Zagranicznych S.A. , ul. Bagatela 12, 00-585 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. 22 3349800, 3349966, faks 22 3349999.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.paiz.gov.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Podmiot prawa publicznego.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Badanie jakości obsługi inwestora metodą tajemniczy klient - Mystery Shopping oraz Mystery Calling, analiza odpowiedzi na zapytania inwestora - Mystery Emailing oraz analiza stron internetowych dedykowanych obsłudze inwestora.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
1. Przedmiotem zamówienia jest badanie jakości obsługi inwestora metodą tajemniczy klient- Mystery Shopping oraz Mystery Calling, analiza odpowiedzi na zapytania inwestora - Mystery Emailing oraz analiza stron internetowych dedykowanych obsłudze inwestora w ramach realizacji Programu Promocji Gospodarczej Polski Wschodniej. 2. Usługa, o której mowa w ust. 1 musi być wykonana zgodnie z normami zawartymi w Programie Kontroli Jakości Pracy Ankieterów dla badań Mystery Shopping, wydawanym przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku - OFBOR w Polsce. Na potwierdzenie jakości oferowanych usług Zamawiający wymaga aby Wykonawca posiadał ważny certyfikat Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów - PKJPA - albo był sygnatariuszem Programu. 3. W ramach przedmiotu zamówienia Wykonawca będzie zobowiązany w szczególności do: a. opracowania metodologii, b. przygotowania scenariuszy, c. przeprowadzenia badań, d. sporządzenia raportów, e. prezentacji wyników badań podczas konferencji podsumowującej badania. 4. Celem przedmiotu zamówienia jest: a. ocena poziomu obsługi klienta oraz usług doradczych w centrach obsługi inwestora w zakresie identyfikacji ich słabych oraz mocnych stron, kluczowych problemów, dobrych praktyk oraz ocena ogólnej jakości ich pracy; b. wypracowanie rekomendacji wskazujących zalecane kierunki podniesienia standardu obsługi klienta oraz usług doradczych a także optymalizacji działania poszczególnych regionalnych centrów obsługi inwestora. 5. Zarys zagadnień przedmiotu zamówienia to szeroko rozumiana promocja inwestycji zagranicznych, marketing inwestycji, znajomość atutów inwestycyjnych i danych makroekonomicznych swojego regionu. 6. Przedmiot zamówienia polegać będzie na wykonaniu konsultacji telefonicznych - Mystery Calling - połowa w językach obcych i połowa w języku polskim; odbyciu wizyt terenowych - Mystery Shopping - połowa w języku obcym, połowa w języku polskim; wysłaniu wiadomości e-mail - Mystery Emailing - połowa w językach obcych i połowa w języku polskim wraz z ekspercką analizą odpowiedzi oraz oceną - analizą siedmiu stron internetowych. Wymagana znajomość języków obcych takich jak: angielski, francuski, hiszpański, niemiecki, rosyjski oraz włoski. 7. Kod przedmiotu zamówienia według Wspólnego Słownika Zamówień (CPV): 79300000-7 - Badania rynkowe i ekonomiczne 79311000-7 - Usługi w zakresie ankiet 79311200-9 - Usługi przeprowadzania badań ankietowych 79311210-2 - Usługi prowadzenia ankiet telefonicznych 79311300-0 - Usługi analizy ankiet 79315000-5 - Usługi badań społecznych 8. Zamówienie jest realizowane i finansowane ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Rozwój Polski Wschodniej 2007-2013, 9. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych. 10. Zamawiający nie przewiduje składania ofert częściowych. 11. Zamawiający będzie wymagał, aby Wykonawca wskazał w ofercie elementy zamówienia, których wykonanie powierzy podwykonawcom..

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
79.30.00.00-7, 79.31.10.00-7, 79.31.12.00-9, 79.31.12.10-2, 79.31.13.00-0, 79.31.50.00-5.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Okres w dniach: 100.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
Na mocy art. 45 ust. 2 ustawy Zamawiający nie żąda od wykonawców wniesienia wadium

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie dokonuje opisu sposobu dokonywania oceny spełniania warunku w tym zakresie i za spełnienie tego warunku uzna złożenie oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu.

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca powinien wykazać, że w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeśli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, należycie wykonał co najmniej 3 usługi odpowiadające swoim rodzajem przedmiotowi zamówienia, tj. zrealizował co najmniej: 3 projekty badawcze z zakresu badań społecznych i - lub marketingowych realizowane metodą Tajemniczy klient -Mystery Shopping i-lub Mystery Calling, każde o wartości netto min. 50 000,00 zł.

• 
  III.3.3) Potencjał techniczny
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie dokonuje opisu sposobu dokonywania oceny spełniania warunku w tym zakresie i za spełnienie tego warunku uzna złożenie oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca wykaże, iż dysponuje lub będzie dysponował co najmniej: . - jedną osobą pełniącą funkcję lidera (kierownika) projektu, z minimum 5 letnim stażem w zakresie badań opinii publicznej i/lub badań społecznych oraz interpretacji wyników, posiadającą doświadczenie w prowadzeniu i koordynowaniu (pełniła funkcję kierownika zespołu badawczego) co najmniej 3 projektów badawczych realizowanych metodą Tajemniczy klient [Mystery Shopping i/lub Mystery Calling], wykonanych należycie i ukończonych oraz władającym biegle językiem angielskim - dwoma osobami, pełniącymi funkcję członków zespołu, z minimum 3 letnim stażem w pracy badawczej, posiadającą doświadczenie w prowadzeniu projektów realizowanych metodą tajemniczy klient [Mystery Shopping] oraz władającym biegle językiem angielskim. - po jednej osobie, biegle władającą co najmniej jednym z następujących języków: angielski, francuski, hiszpański, niemiecki, rosyjski oraz włoski a do wizyt w terenie/telefonicznych, co najmniej po jednej osobie dla której ww. języki są językami ojczystymi, tzw. native speaker

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca musi wykazać posiadanie opłaconej polisy, a w przypadku jej braku innego dokumentu potwierdzającego, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia, na kwotę min. 50 000 zł.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie
  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami
  • opłaconą polisę, a w przypadku jej braku inny dokument potwierdzający, że wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy
  • wykonawca powołujący się przy wykazywaniu spełniania warunków udziału w postępowaniu na potencjał innych podmiotów, które będą brały udział w realizacji części zamówienia, przedkłada także dokumenty dotyczące tego podmiotu w zakresie wymaganym dla wykonawcy, określonym w pkt III.4.2.

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.5) INFORMACJA O DOKUMENTACH POTWIERDZAJĄCYCH, ŻE OFEROWANE DOSTAWY , USŁUGI LUB ROBOTY BUDOWLANE ODPOWIADAJĄ OKREŚLONYM WYMAGANIOM

W zakresie potwierdzenia, że oferowane dostawy, usługi lub roboty budowlane odpowiadają określonym wymaganiom należy przedłożyć:

• zaświadczenie niezależnego podmiotu zajmującego się poświadczaniem zgodności działań wykonawcy z normami jakościowymi, jeżeli zamawiający odwołują się do systemów zapewniania jakości opartych na odpowiednich normach europejskich

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

Zgodnie z pkt III.5 ogłoszenia, na potwierdzenie jakości oferowanych usług Zamawiający wymaga aby Wykonawca posiadał ważny certyfikat Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów -PKJPA albo był sygnatariuszem Programu.

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg ograniczony.

IV.1.2) Przewidywana liczba wykonawców, którzy zostaną zaproszeni do udziału w postępowaniu:
5.

Znaczenie warunków wyboru wykonawców, którzy zostaną zaproszeni do udziału w postępowaniu

Jeżeli liczba Wykonawców spełniających warunki udziału w postępowaniu w stopniu minimalnym będzie większa od 5, Zamawiający oceni stopień w jakim Wykonawcy spełniają warunki udziału w postępowaniu przyznając Wykonawcom punkty zgodnie z zasadami opisanymi poniżej, a następnie dokona kwalifikacji Wykonawców zgodnie z treścią poniżej. Ocena stopnia spełnienia warunków dokonywana będzie według następujących reguł: Wykonawca otrzyma po 1 punkcie za każde następne, tj. za każde powyżej 3 wymaganych, zamówienie wykonane w wymaganym okresie, wskazane w warunkach podmiotowych, polegające na wykazaniu się wykonaniem należytym co najmniej: 3 (trzech) usług polegających na zrealizowaniu projektów badawczych z zakresu badań społecznych i/lub marketingowych realizowanych metodą Tajemniczy klient, z wykorzystaniem języków obcych. Atutem będą badania w zakresie obsługi jakości, wykonane w językach obcych - za każde takie badanie Wykonawca otrzyma po 2 punkty. Zamawiający będzie oceniał powyższe na podstawie informacji zawartych w załączonym do wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu Formularzu Doświadczenia Zawodowego - sporządzonym wg. Załącznika nr 4 do ogłoszenia. Do dalszego udziału w postępowaniu w trybie przetargu ograniczonego zakwalifikowanych zostanie pięciu Wykonawców, którzy uzyskali łącznie największą liczbę punktów w kryteriach kwalifikacji/weryfikacji stopnia spełniania warunków udziału w postępowaniu. W przypadku, gdy warunki udziału w postępowaniu spełni mniej niż pięciu Wykonawców, Zamawiający zaprosi do składania ofert wszystkich Wykonawców spełniających te warunki.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
cena oraz dodatkowe kryteria i ich znaczenie:

• 1 - Cena - 60
• 2 - jakość oferowanych usług badawczych - 40

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany umowy, w rozumieniu art. 144 ust. 1 ustawy Pzp, w sytuacji: 1) rozwiązania lub zmiany treści umowy o dofinansowanie Projektu Tworzenie i rozwój sieci współpracy Centrów Obsługi Inwestora, z której finansowane jest zamówienie; 2) nieotrzymania przez Zamawiającego płatności okresowej z Instytucji Pośredniczącej, przeznaczonej na zapłatę wynagrodzenia wynikającego z umowy; 3) zmiany przepisów obowiązującego prawa mających wpływ na termin realizacji i wartość usługi

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.paiz.gov.pl

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Zgodnie z art. 51 ust. 4 ustawy Pzp Zamawiający przekaże Wykonawcom Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia wraz z zaproszeniem do składania ofert..

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
05.11.2012 godzina 12:00, miejsce: Polska Agencja Informacji i Inwestycji Zagranicznych S.A., ul. Bagatela 12, 00-585 Warszawa - Kancelaria Ogólna PAIiIZ, p. 111, I piętro.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Zamówienie jest realizowane i finansowane ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Rozwój Polski Wschodniej 2007-2013.

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie