zgoda
Ta strona używa plików cookie w celu usprawnienia i ułatwienia dostępu do serwisu, prowadzenia danych statystycznych oraz wsparcia usług społecznościowych. Dalsze korzystanie z tej witryny oznacza akceptację tego stanu rzeczy.
Możesz samodzielnie decydować o tym czy, jakie i przez jakie witryny pliki cookie mogą być zamieszczana na Twoim urządzeniu. Przeczytaj: jak wyłączyć pliki cookie. Szczgółowe informacje na temat wykorzystania plików cookie znajdziesz w Polityce Prywatności.

Informacje o przetargu

Zamawiający:
ENERGA OBRÓT S.A.
Adres: AL. GRUNWALDZKA 472, 80-309 GDAŃSK, woj. pomorskie
Dane kontaktowe: email: anna.osiecka@energa.pl
tel: +48 587718912
fax: +48 587402801
Dane postępowania
ID postępowania: 6206220171
Data publikacji zamówienia: 2017-02-17
Termin składania wniosków: 2017-03-28   
Rodzaj zamówienia: usługi
Tryb& postępowania [PN]: Przetarg nieograniczony
Czas na realizację: -
Wadium: 150000 ZŁ
Oferty uzupełniające: NIE Oferty częściowe: TAK
Oferty wariantowe: NIE Przewidywana licyctacja: NIE
Ilość części: 0 Kryterium ceny: 100%
WWW ogłoszenia: http://www.energa.pl Informacja dostępna pod: Energa Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472, 80-309 Gdańsk, woj. POMORSKIE
Okres związania ofertą: 60 dni
Kody CPV
79512000-6 Centrum obsługi klienta
TITytułPolska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta
NDNr dokumentu62062-2017
PDData publikacji17/02/2017
OJDz.U. S34
TWMiejscowośćGDAŃSK
AUNazwa instytucjiEnerga Obrót S.A.
OLJęzyk oryginałuPL
HDNagłówek- - Usługi - Ogłoszenie o zamówieniu - Procedura otwarta
CYKrajPL
AARodzaj instytucji4 - Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej
HAEU Institution-
DSDokument wysłany15/02/2017
DTTermin28/03/2017
NCZamówienie4 - Usługi
PRProcedura1 - Procedura otwarta
TDDokument3 - Ogłoszenie o zamówieniu
RPLegislacja5 - Unia Europejska, z udziałem krajów GPA
PCKod CPV79512000 - Centrum obsługi klienta
OCPierwotny kod CPV79512000 - Centrum obsługi klienta
RCKod NUTSPL
IAAdres internetowy (URL)http://www.energa.pl
DIPodstawa prawnaDyrektywa w sprawie sektora użyteczności publicznej (gospodarka wodna, energetyka, transport i usługi pocztowe) (2014/25/UE)

17/02/2017    S34    - - Usługi - Ogłoszenie o zamówieniu - Procedura otwarta 

Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta

2017/S 034-062062

Ogłoszenie o zamówieniu – zamówienia sektorowe

Usługi

Dyrektywa 2014/25/UE

Sekcja I: Podmiot zamawiający

I.1)Nazwa i adresy
Energa Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL


Adresy internetowe:

Główny adres: http://www.energa.pl

I.2)Wspólne zamówienie
I.3)Komunikacja
Nieograniczony, pełny i bezpośredni dostęp do dokumentów zamówienia można uzyskać bezpłatnie pod adresem: https://bip.energa.pl/przetargi_Energa_Obrot.xml
Więcej informacji można uzyskać pod adresem podanym powyżej
Oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu należy przesyłać na adres podany powyżej
I.6)Główny przedmiot działalności
Sektor elektroenergetyczny

Sekcja II: Przedmiot

II.1)Wielkość lub zakres zamówienia
II.1.1)Nazwa:

Outsourcing usług Contact Center.

Numer referencyjny: ZP/01/EOB-DORM/2017
II.1.2)Główny kod CPV
79512000
II.1.3)Rodzaj zamówienia
Usługi
II.1.4)Krótki opis:

Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.

II.1.5)Szacunkowa całkowita wartość
II.1.6)Informacje o częściach
To zamówienie podzielone jest na części: nie
II.2)Opis
II.2.1)Nazwa:
II.2.2)Dodatkowy kod lub kody CPV
II.2.3)Miejsce świadczenia usług
Kod NUTS: PL
II.2.4)Opis zamówienia:

1. Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę usług polegających na obsłudze Contact Center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie:

a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji Klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię Zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się: (1) udzielenie Klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu Klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez Zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych Klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez Zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania Klienta przekierowanie Klienta do zespołu sprzedażowego po stronie Zamawiającego lub innego Wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy);

— Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie: sto dwadzieścia cztery tysiące) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.

b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również: maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego:

—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację Klienta indywidualnego, który kieruje do Zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub

—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki Zamawiającego, o których uzyskanie Wykonawca uprzednio wystąpił;

— Szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie: dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.

II.2.5)Kryteria udzielenia zamówienia
Kryteria określone poniżej
Kryterium jakości - Nazwa: Liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki rozmów / Waga: 5
Kryterium jakości - Nazwa: Liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki maili / Waga: 5
Cena - Waga: 90
II.2.6)Szacunkowa wartość
II.2.7)Okres obowiązywania zamówienia, umowy ramowej lub dynamicznego systemu zakupów
Początek: 01/09/2017
Koniec: 31/08/2019
Niniejsze zamówienie podlega wznowieniu: nie
II.2.10)Informacje o ofertach wariantowych
Dopuszcza się składanie ofert wariantowych: nie
II.2.11)Informacje o opcjach
Opcje: nie
II.2.12)Informacje na temat katalogów elektronicznych
II.2.13)Informacje o funduszach Unii Europejskiej
Zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków Unii Europejskiej: nie
II.2.14)Informacje dodatkowe

1. Zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. W okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia.

2. Umowa zostanie zawarta łącznie: na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty.

Sekcja III: Informacje o charakterze prawnym, ekonomicznym, finansowym i technicznym

III.1)Warunki udziału
III.1.1)Zdolność do prowadzenia działalności zawodowej, w tym wymogi związane z wpisem do rejestru zawodowego lub handlowego
Wykaz i krótki opis warunków:

1. O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania o udzielenie Zamówienia na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 13) – pkt 23) Ustawy.

2. Z Postępowania o udzielenie Zamówienia Zamawiający wykluczy Wykonawcę na podstawie art. 24 ust. 5 pkt 1) – pkt 8) Ustawy.

Uwaga:

Ocena spełniania warunków wymaganych od Wykonawców zostanie dokonana według formuły „0 – 1”, tj. „spełnia” – „nie spełnia” na podstawie oświadczeń zawartych w jednolitym europejskim dokumencie zamówienia (Załącznik nr 2 do SIWZ) dołączonym do oferty złożonej w przedmiotowym Postępowaniu.

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. – ust. 2. powyżej musi spełniać każdy z Wykonawców odrębnie. Zamawiający bada czy wobec podmiotu, na zdolnościach którego polega Wykonawca nie zachodzą podstawy wykluczenia, o których mowa w ust. 1. – ust. 2 powyżej.

Uwaga:

1.Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca nie podlega wykluczeniu oraz spełnia warunki udziału w Postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu (Załącznik nr 2 do SIWZ).

a)W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia, wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.

b)Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w Postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w Postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.

III.1.2)Sytuacja ekonomiczna i finansowa
Wykaz i krótki opis kryteriów kwalifikacji:

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:

1. Posiadają aktualne i opłacone ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem Zamówienia na sumę ubezpieczenia w wysokości co najmniej 3 000 000 PLN (słownie: trzy miliony złotych 00/100).

2. Potwierdzą posiadanie środków finansowych lub zdolności kredytowej w kwocie nie mniejszej niż 1 000 000 PLN (słownie: jeden milion złotych 00/100).

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. – ust. 2. powyżej może spełniać łącznie grupa Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia.

Wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w ust. 1. – ust. 2. powyżej może polegać na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 Ustawy.

III.1.3)Zdolność techniczna i kwalifikacje zawodowe
Wykaz i krótki opis kryteriów kwalifikacji:

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:

1.W okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, zrealizowali lub realizują minimum dwa zamówienia, w tym:

a)minimum jedno polegające na telefonicznej obsłudze posprzedażowej zgłoszeń i reklamacji przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 40 tysięcy odebranych połączeń miesięcznie;

b)minimum jedno polegające na obsłudze korespondencji mailowej zgłoszeń i reklamacji przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 7 tysięcy sztuk miesięcznie.

Zamawiający zaznacza, iż w przypadku powoływania się przez Wykonawcę na zamówienia będące w trakcie realizacji dotychczasowa zrealizowana na dzień składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia część musi trwać odpowiednio:

lit. a) – przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 40 tysięcy odebranych połączeń miesięcznie,

lit. b) – przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 7 tysięcy obsłużonych sztuk korespondencji mailowej miesięcznie.

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. powyżej może spełniać łącznie grupa Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia.

Wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w ust. 1. powyżej może polegać na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 Ustawy.

Uwaga:

Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca spełnia warunki udziału w postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu.

a) W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.

b) Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.

W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych nadzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III.1.3) ogłoszenia tj.:

Wykaz zamówień wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, spełniających warunek określony w Rozdziale IX ust. 2 SIWZ (zgodnie z treścią Załącznika nr 9 do SIWZ). Do każdego zamówienia wymienionego w wykazie należy podać: zakres i przedmiot zamówienia (w tym miesięczną liczbę obsłużonych telefonów i korespondencji mailowej), datę wykonania, tj. rozpoczęcia (dd/mm/rrrr) i zakończenia (dd/mm/rrrr) realizacji usług i podmioty, na rzecz których usługi zostały wykonane lub są wykonywane. Do każdego zamówienia wymienionego w ww. wykazie, należy załączyć dowody potwierdzające, że zamówienia te zostały wykonane lub są wykonywane należycie (określone w Rozdz. XI, ust.2. pkt 16 SIWZ).

III.1.4)Obiektywne zasady i kryteria udziału
III.1.5)Informacje o zamówieniach zastrzeżonych
III.1.6)Wymagane wadia i gwarancje:

Oferta musi być zabezpieczona wadium w wysokości 150 000 PLN (słownie: sto pięćdziesiąt tysięcy złotych).

III.1.7)Główne warunki finansowe i uzgodnienia płatnicze i/lub odniesienie do odpowiednich przepisów je regulujących:
III.1.8)Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, której zostanie udzielone zamówienie:

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie przedmiotowego Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania w Postępowaniu albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. W przypadku wspólnego ubiegania się Wykonawców o udzielenie Zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający pełnomocnika do reprezentowania ich w Postępowaniu o udzielenie Zamówienia albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. Jeżeli oferta Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia zostanie wybrana, Zamawiający zastrzega sobie prawo żądania przed zawarciem umowy w sprawie Zamówienia przedłożenia umowy regulującej współpracę tych podmiotów.

III.2)Warunki dotyczące zamówienia
III.2.1)Informacje dotyczące określonego zawodu
III.2.2)Warunki realizacji umowy:
III.2.3)Informacje na temat pracowników odpowiedzialnych za wykonanie zamówienia

Sekcja IV: Procedura

IV.1)Opis
IV.1.1)Rodzaj procedury
Procedura otwarta
IV.1.3)Informacje na temat umowy ramowej lub dynamicznego systemu zakupów
IV.1.4)Zmniejszenie liczby rozwiązań lub ofert podczas negocjacji lub dialogu
IV.1.6)Informacje na temat aukcji elektronicznej
IV.1.8)Informacje na temat Porozumienia w sprawie zamówień rządowych (GPA)
Zamówienie jest objęte Porozumieniem w sprawie zamówień rządowych: tak
IV.2)Informacje administracyjne
IV.2.1)Poprzednia publikacja dotycząca przedmiotowego postępowania
IV.2.2)Termin składania ofert lub wniosków o dopuszczenie do udziału
Data: 28/03/2017
Czas lokalny: 13:00
IV.2.3)Szacunkowa data wysłania zaproszeń do składania ofert lub do udziału wybranym kandydatom
IV.2.4)Języki, w których można sporządzać oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału:
Polski
IV.2.6)Minimalny okres, w którym oferent będzie związany ofertą
Okres w miesiącach: 2 (od ustalonej daty składania ofert)
IV.2.7)Warunki otwarcia ofert
Data: 28/03/2017
Czas lokalny: 13:30
Miejsce:

Energa-Obrót S.A.

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

Miejsce: Olivia Business Centre bud. Tower, pok. 416.

Informacje o osobach upoważnionych i procedurze otwarcia:

Szczegółowy opis sposobu zapakowania i zaadresowania ofert umieszczono w pkt. XVI SIWZ.

Sekcja VI: Informacje uzupełniające

VI.1)Informacje o powtarzającym się charakterze zamówienia
Jest to zamówienie o charakterze powtarzającym się: nie
VI.2)Informacje na temat procesów elektronicznych
VI.3)Informacje dodatkowe:

W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w Postępowaniu oraz braku podstaw wykluczenia Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III, 1.2) ogłoszenia, tj.:

1)Opłacona polisa, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę ubezpieczenia nie mniejszą niż 3 000 000 PLN.

2)Informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo – kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy na kwotę nie mniejszą niż 1 000 000 PLN wystawiona nie wcześniej niż 1 miesiąc przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia.

Ponadto, Zamawiający żąda od Wykonawcy, który polega na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, przedstawienia w odniesieniu do tych podmiotów dokumentów wymienionych w par 5 pkt 1) – pkt 9) w rozporządzeniu Ministra Rozwoju z dnia 26.7.2016 w sprawie rodzajów dokumentów, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy w postępowaniu o udzielenie zamówienia.

Ofertę należy złożyć w oryginale w formie pisemnej oraz kopii w wersji elektronicznej, tj. zeskanowanej oferty

w formacie nieedytowalnego pliku PDF na nośniku USB/DVD/CD. W przypadku rozbieżności pomiędzy ofertą złożoną w formie pisemnej, a w wersji elektronicznej wiążący jest egzemplarz w formie pisemnej”.

15. Ofertę należy opakować w następujący sposób:

Koperta zewnętrzna nie może nosić żadnych cech wskazujących na składającego ofertę. Może znajdować się na niej jedynie adres Zamawiającego:

Energa-Obrót S.A.

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

Dział Obsługi Przetargów – Energa Centrum Usług Wspólnych Sp. z o.o.

Olivia Gate, IV p. p. 432 (Kancelaria)

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

oraz opis

Oferta w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na

„Outsourcing usług Contact Center”

Znak postępowania: ZP/01/EOB-DORM/2017

Nie otwierać przed dniem 28.3.2017 r. do godziny 13:00.

VI.4)Procedury odwoławcze
VI.4.1)Organ odpowiedzialny za procedury odwoławcze
Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl

VI.4.2)Organ odpowiedzialny za procedury mediacyjne
VI.4.3)Składanie odwołań
Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań:

Wykonawcom przysługuje złożenie odwołania do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej na zasadach i w terminie określonych w Dziale VI ustawy.

VI.4.4)Źródło, gdzie można uzyskać informacje na temat składania odwołań
Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl

VI.5)Data wysłania niniejszego ogłoszenia:
15/02/2017
TITytułPolska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta
NDNr dokumentu347710-2017
PDData publikacji05/09/2017
OJDz.U. S169
TWMiejscowośćGDAŃSK
AUNazwa instytucjiEnerga Obrót S.A.
OLJęzyk oryginałuPL
HDNagłówek- - Usługi - Dodatkowe informacje - Procedura otwarta
CYKrajPL
AARodzaj instytucji4 - Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej
HAEU Institution-
DSDokument wysłany01/09/2017
NCZamówienie4 - Usługi
PRProcedura1 - Procedura otwarta
TDDokument2 - Dodatkowe informacje
RPLegislacja5 - Unia Europejska, z udziałem krajów GPA
PCKod CPV79512000 - Centrum obsługi klienta
OCPierwotny kod CPV79512000 - Centrum obsługi klienta
RCKod NUTSPL
IAAdres internetowy (URL)http://www.energa.pl

05/09/2017    S169    - - Usługi - Dodatkowe informacje - Procedura otwarta 

Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta

2017/S 169-347710

Sprostowanie

Ogłoszenie zmian lub dodatkowych informacji

Usługi

(Suplement do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej, 2017/S 167-344463)

Sekcja I: Instytucja zamawiająca/podmiot zamawiający

I.1)Nazwa i adresy
Energa Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL


Adresy internetowe:

Główny adres: http://www.energa.pl

Sekcja II: Przedmiot

II.1)Wielkość lub zakres zamówienia
II.1.1)Nazwa:

Outsourcing usług Contact Center.

Numer referencyjny: ZP/01/EOB-DORM/2017
II.1.2)Główny kod CPV
79512000
II.1.3)Rodzaj zamówienia
Usługi
II.1.4)Krótki opis:

Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.

Sekcja VI: Informacje uzupełniające

VI.5)Data wysłania niniejszego ogłoszenia:
01/09/2017
VI.6)Numer pierwotnego ogłoszenia
Numer ogłoszenia w Dz.Urz. UE – OJ/S: 2017/S 167-344463

Sekcja VII: Zmiany

VII.1)Informacje do zmiany lub dodania
VII.1.2)Tekst, który należy poprawić w pierwotnym ogłoszeniu
Numer sekcji: II.1.7
Zamiast:

Wartość bez VAT: 14 200 000.00 PLN.

Powinno być:

Wartość bez VAT: 14 300 000.00 PLN.

VII.2)Inne dodatkowe informacje:

TITytułPolska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta
NDNr dokumentu344463-2017
PDData publikacji01/09/2017
OJDz.U. S167
TWMiejscowośćGDAŃSK
AUNazwa instytucjiEnerga Obrót S.A.
OLJęzyk oryginałuPL
HDNagłówek- - Usługi - Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia - Procedura otwarta
CYKrajPL
AARodzaj instytucji4 - Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej
HAEU Institution-
DSDokument wysłany31/08/2017
NCZamówienie4 - Usługi
PRProcedura1 - Procedura otwarta
TDDokument7 - Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia
RPLegislacja5 - Unia Europejska, z udziałem krajów GPA
PCKod CPV79512000 - Centrum obsługi klienta
OCPierwotny kod CPV79512000 - Centrum obsługi klienta
RCKod NUTSPL
IAAdres internetowy (URL)http://www.energa.pl
DIPodstawa prawnaDyrektywa w sprawie sektora użyteczności publicznej (gospodarka wodna, energetyka, transport i usługi pocztowe) 2014/25/UE

01/09/2017    S167    - - Usługi - Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia - Procedura otwarta 

Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta

2017/S 167-344463

Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia – zamówienia sektorowe

Wyniki postępowania

Usługi

Dyrektywa 2014/25/UE

Sekcja I: Podmiot zamawiający

I.1)Nazwa i adresy
Energa Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL


Adresy internetowe:

Główny adres: http://www.energa.pl

I.2)Wspólne zamówienie
I.6)Główny przedmiot działalności
Sektor elektroenergetyczny

Sekcja II: Przedmiot

II.1)Wielkość lub zakres zamówienia
II.1.1)Nazwa:

Outsourcing usług Contact Center.

Numer referencyjny: ZP/01/EOB-DORM/2017
II.1.2)Główny kod CPV
79512000
II.1.3)Rodzaj zamówienia
Usługi
II.1.4)Krótki opis:

Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.

II.1.6)Informacje o częściach
To zamówienie podzielone jest na części: nie
II.1.7)Całkowita wartość zamówienia (bez VAT) (Zgoda na publikację? tak)
Wartość bez VAT: 14 200 000.00 PLN
II.2)Opis
II.2.1)Nazwa:
II.2.2)Dodatkowy kod lub kody CPV
II.2.3)Miejsce świadczenia usług
Kod NUTS: PL
II.2.4)Opis zamówienia:

1.Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę usług polegających na obsłudze Contact Center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie:

a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji Klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię Zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się: (1) udzielenie Klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu Klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez Zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych Klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez Zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania Klienta przekierowanie Klienta do zespołu sprzedażowego po stronie Zamawiającego lub innego Wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy);

— Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie: sto dwadzieścia cztery tysiące) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.

b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również: maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego:

—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację Klienta indywidualnego, który kieruje do Zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub

—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki Zamawiającego, o których uzyskanie Wykonawca uprzednio wystąpił;

— Szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie: dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.

II.2.5)Kryteria udzielenia zamówienia
Kryterium jakości - Nazwa: Liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki rozmów / Waga: 5
Kryterium jakości - Nazwa: Liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki maili / Waga: 5
Cena - Waga: 90
II.2.11)Informacje o opcjach
Opcje: nie
II.2.13)Informacje o funduszach Unii Europejskiej
Zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków Unii Europejskiej: nie
II.2.14)Informacje dodatkowe

1. Zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. W okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia.

2. Umowa zostanie zawarta łącznie: na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty.

Sekcja IV: Procedura

IV.1)Opis
IV.1.1)Rodzaj procedury
Procedura otwarta
IV.1.3)Informacje na temat umowy ramowej lub dynamicznego systemu zakupów
IV.1.6)Informacje na temat aukcji elektronicznej
IV.1.8)Informacje na temat Porozumienia w sprawie zamówień rządowych (GPA)
Zamówienie jest objęte Porozumieniem w sprawie zamówień rządowych: tak
IV.2)Informacje administracyjne
IV.2.1)Poprzednia publikacja dotycząca przedmiotowego postępowania
Numer ogłoszenia w Dz.Urz. UE – OJ/S: 2017/S 034-062062
IV.2.8)Informacje o zakończeniu dynamicznego systemu zakupów
IV.2.9)Informacje o zakończeniu zaproszenia do ubiegania się o zamówienie w postaci okresowego ogłoszenia informacyjnego

Sekcja V: Udzielenie zamówienia


Zamówienie nr:
1

Nazwa:

Outsourcing usług Contact Center

Zamówienie/zamówienie na część zostaje udzielone: tak
V.2)Udzielenie zamówienia
V.2.1)Data zawarcia umowy:
28/08/2017
V.2.2)Informacje o ofertach
Liczba otrzymanych ofert: 5
Liczba ofert otrzymanych od MŚP: 3
Zamówienie zostało udzielone grupie wykonawców: tak
V.2.3)Nazwa i adres wykonawcy
BPO Management Sp. z o.o.
ul. Kuźnicza 10
Wrocław
50-138
Polska
Kod NUTS: PL
Wykonawcą jest MŚP: tak
V.2.3)Nazwa i adres wykonawcy
Arteria S.A.
ul. Stawki 2A
Warszawa
00-193
Polska
Kod NUTS: PL
Wykonawcą jest MŚP: tak
V.2.4)Informacje na temat wartości zamówienia/części (bez VAT) (Zgoda na publikację? tak)
Całkowita końcowa wartość umowy/części: 11 606 669.66 PLN
V.2.5)Informacje na temat podwykonawstwa
V.2.6)Kwota zapłacona za zakupy po okazyjnej cenie

Sekcja VI: Informacje uzupełniające

VI.3)Informacje dodatkowe:

W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w Postępowaniu oraz braku podstaw wykluczenia Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III, 1.2) ogłoszenia, tj.:

1)Opłacona polisa, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę ubezpieczenia nie mniejszą niż 3 000 000 PLN.

2)Informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo – kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy na kwotę nie mniejszą niż 1 000 000 PLN wystawiona nie wcześniej niż 1 miesiąc przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia.

Ponadto, Zamawiający żąda od Wykonawcy, który polega na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, przedstawienia w odniesieniu do tych podmiotów dokumentów wymienionych w par 5 pkt 1) – pkt 9) w rozporządzeniu Ministra Rozwoju z dnia 26.7.2016 w sprawie rodzajów dokumentów, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy w postępowaniu o udzielenie zamówienia.

Ofertę należy złożyć w oryginale w formie pisemnej oraz kopii w wersji elektronicznej, tj. zeskanowanej oferty

w formacie nieedytowalnego pliku PDF na nośniku USB/DVD/CD. W przypadku rozbieżności pomiędzy ofertą złożoną w formie pisemnej, a w wersji elektronicznej wiążący jest egzemplarz w formie pisemnej”.

15. Ofertę należy opakować w następujący sposób:

Koperta zewnętrzna nie może nosić żadnych cech wskazujących na składającego ofertę. Może znajdować się na niej jedynie adres Zamawiającego:

Energa-Obrót S.A.

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

Dział Obsługi Przetargów – Energa Centrum Usług Wspólnych Sp. z o.o.

Olivia Gate, IV p. p.432 (KANCELARIA)

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

oraz opis

Oferta w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na

„Outsourcing usług Contact Center”

Znak postępowania: ZP/01/EOB-DORM/2017

Nie otwierać przed dniem 28.3.2017 r. do godziny 13:00.

VI.4)Procedury odwoławcze
VI.4.1)Organ odpowiedzialny za procedury odwoławcze
Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl

VI.4.2)Organ odpowiedzialny za procedury mediacyjne
VI.4.3)Składanie odwołań
Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań:

Wykonawcom przysługuje złożenie odwołania do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej na zasadach i w terminie określonych w Dziale VI ustawy.

VI.4.4)Źródło, gdzie można uzyskać informacje na temat składania odwołań
Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl

VI.5)Data wysłania niniejszego ogłoszenia:
31/08/2017