Informacje o przetargu
Outsourcing usług Contact Center.
Opis przedmiotu przetargu: przedmiotem zamówienia jest outsourcing usług contact center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego energa obrót s.a. ii.1.5)szacunkowa całkowita wartość ii.1.6)informacje o częściach to zamówienie podzielone jest na części nie ii.2)opis ii.2.1)nazwa ii.2.2)dodatkowy kod lub kody cpv ii.2.3)miejsce świadczenia usług kod nuts pl ii.2.4)opis zamówienia 1. przedmiotem zamówienia jest świadczenie przez wykonawcę usług polegających na obsłudze contact center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się (1) udzielenie klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania klienta przekierowanie klienta do zespołu sprzedażowego po stronie zamawiającego lub innego wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy); — szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie sto dwadzieścia cztery tysiące) +/ 20 %. liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co zamawiający nie ma wpływu. b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego —udzielenia klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację klienta indywidualnego, który kieruje do zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub —udzielenia klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki zamawiającego, o których uzyskanie wykonawca uprzednio wystąpił; — szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/ 20 %. liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co zamawiający nie ma wpływu. ii.2.5)kryteria udzielenia zamówienia kryteria określone poniżej kryterium jakości nazwa liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki rozmów / waga 5 kryterium jakości nazwa liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki maili / waga 5 cena waga 90 ii.2.6)szacunkowa wartość ii.2.7)okres obowiązywania zamówienia, umowy ramowej lub dynamicznego systemu zakupów początek 01/09/2017 koniec 31/08/2019 niniejsze zamówienie podlega wznowieniu nie ii.2.10)informacje o ofertach wariantowych dopuszcza się składanie ofert wariantowych nie ii.2.11)informacje o opcjach opcje nie ii.2.12)informacje na temat katalogów elektronicznych ii.2.13)informacje o funduszach unii europejskiej zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków unii europejskiej nie ii.2.14)informacje dodatkowe 1. zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. w okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia. 2. umowa zostanie zawarta łącznie na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty. sekcja iii informacje o charakterze prawnym, ekonomicznym, finansowym i technicznym iii.1)warunki udziału iii.1.1)zdolność do prowadzenia działalności zawodowej, w tym wymogi związane z wpisem do rejestru zawodowego lub handlowego wykaz i k
Zamawiający:
ENERGA OBRÓT S.A.
Adres: | AL. GRUNWALDZKA 472, 80-309 GDAŃSK, woj. pomorskie |
---|---|
Dane kontaktowe: | email: anna.osiecka@energa.pl tel: +48 587718912 fax: +48 587402801 |
Dane postępowania
ID postępowania: | 6206220171 | ||
---|---|---|---|
Data publikacji zamówienia: | 2017-02-17 | Termin składania wniosków: | 2017-03-28 |
Rodzaj zamówienia: | usługi | Tryb& postępowania [PN]: | Przetarg nieograniczony |
Czas na realizację: | - | Wadium: | 150000 ZŁ |
Oferty uzupełniające: | NIE | Oferty częściowe: | TAK |
Oferty wariantowe: | NIE | Przewidywana licyctacja: | NIE |
Ilość części: | 0 | Kryterium ceny: | 100% |
WWW ogłoszenia: | http://www.energa.pl | Informacja dostępna pod: | Energa Obrót S.A. al. Grunwaldzka 472, 80-309 Gdańsk, woj. POMORSKIE |
Okres związania ofertą: | 60 dni |
Kody CPV
79512000-6 | Centrum obsługi klienta |
TI | Tytuł | Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta |
---|---|---|
ND | Nr dokumentu | 62062-2017 |
PD | Data publikacji | 17/02/2017 |
OJ | Dz.U. S | 34 |
TW | Miejscowość | GDAŃSK |
AU | Nazwa instytucji | Energa Obrót S.A. |
OL | Język oryginału | PL |
HD | Nagłówek | - - Usługi - Ogłoszenie o zamówieniu - Procedura otwarta |
CY | Kraj | PL |
AA | Rodzaj instytucji | 4 - Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej |
HA | EU Institution | - |
DS | Dokument wysłany | 15/02/2017 |
DT | Termin | 28/03/2017 |
NC | Zamówienie | 4 - Usługi |
PR | Procedura | 1 - Procedura otwarta |
TD | Dokument | 3 - Ogłoszenie o zamówieniu |
RP | Legislacja | 5 - Unia Europejska, z udziałem krajów GPA |
PC | Kod CPV | 79512000 - Centrum obsługi klienta |
OC | Pierwotny kod CPV | 79512000 - Centrum obsługi klienta |
RC | Kod NUTS | PL |
IA | Adres internetowy (URL) | http://www.energa.pl |
DI | Podstawa prawna | Dyrektywa w sprawie sektora użyteczności publicznej (gospodarka wodna, energetyka, transport i usługi pocztowe) (2014/25/UE) |
Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta
2017/S 034-062062
Ogłoszenie o zamówieniu – zamówienia sektorowe
Usługi
Sekcja I: Podmiot zamawiający
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL
Adresy internetowe:
Główny adres: http://www.energa.pl
Sekcja II: Przedmiot
Outsourcing usług Contact Center.
Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.
1. Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę usług polegających na obsłudze Contact Center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie:
a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji Klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię Zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się: (1) udzielenie Klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu Klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez Zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych Klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez Zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania Klienta przekierowanie Klienta do zespołu sprzedażowego po stronie Zamawiającego lub innego Wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy);
— Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie: sto dwadzieścia cztery tysiące) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.
b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również: maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego:
—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację Klienta indywidualnego, który kieruje do Zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub
—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki Zamawiającego, o których uzyskanie Wykonawca uprzednio wystąpił;
— Szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie: dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.
1. Zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. W okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia.
2. Umowa zostanie zawarta łącznie: na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty.
Sekcja III: Informacje o charakterze prawnym, ekonomicznym, finansowym i technicznym
1. O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania o udzielenie Zamówienia na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 13) – pkt 23) Ustawy.
2. Z Postępowania o udzielenie Zamówienia Zamawiający wykluczy Wykonawcę na podstawie art. 24 ust. 5 pkt 1) – pkt 8) Ustawy.
Uwaga:
Ocena spełniania warunków wymaganych od Wykonawców zostanie dokonana według formuły „0 – 1”, tj. „spełnia” – „nie spełnia” na podstawie oświadczeń zawartych w jednolitym europejskim dokumencie zamówienia (Załącznik nr 2 do SIWZ) dołączonym do oferty złożonej w przedmiotowym Postępowaniu.
W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. – ust. 2. powyżej musi spełniać każdy z Wykonawców odrębnie. Zamawiający bada czy wobec podmiotu, na zdolnościach którego polega Wykonawca nie zachodzą podstawy wykluczenia, o których mowa w ust. 1. – ust. 2 powyżej.
Uwaga:
1.Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca nie podlega wykluczeniu oraz spełnia warunki udziału w Postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu (Załącznik nr 2 do SIWZ).
a)W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia, wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.
b)Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w Postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w Postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.
O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:
1. Posiadają aktualne i opłacone ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem Zamówienia na sumę ubezpieczenia w wysokości co najmniej 3 000 000 PLN (słownie: trzy miliony złotych 00/100).
2. Potwierdzą posiadanie środków finansowych lub zdolności kredytowej w kwocie nie mniejszej niż 1 000 000 PLN (słownie: jeden milion złotych 00/100).
W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. – ust. 2. powyżej może spełniać łącznie grupa Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia.
Wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w ust. 1. – ust. 2. powyżej może polegać na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 Ustawy.
O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:
1.W okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, zrealizowali lub realizują minimum dwa zamówienia, w tym:
a)minimum jedno polegające na telefonicznej obsłudze posprzedażowej zgłoszeń i reklamacji przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 40 tysięcy odebranych połączeń miesięcznie;
b)minimum jedno polegające na obsłudze korespondencji mailowej zgłoszeń i reklamacji przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 7 tysięcy sztuk miesięcznie.
Zamawiający zaznacza, iż w przypadku powoływania się przez Wykonawcę na zamówienia będące w trakcie realizacji dotychczasowa zrealizowana na dzień składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia część musi trwać odpowiednio:
lit. a) – przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 40 tysięcy odebranych połączeń miesięcznie,
lit. b) – przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 7 tysięcy obsłużonych sztuk korespondencji mailowej miesięcznie.
W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. powyżej może spełniać łącznie grupa Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia.
Wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w ust. 1. powyżej może polegać na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 Ustawy.
Uwaga:
Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca spełnia warunki udziału w postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu.
a) W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.
b) Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.
W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych nadzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III.1.3) ogłoszenia tj.:
Wykaz zamówień wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, spełniających warunek określony w Rozdziale IX ust. 2 SIWZ (zgodnie z treścią Załącznika nr 9 do SIWZ). Do każdego zamówienia wymienionego w wykazie należy podać: zakres i przedmiot zamówienia (w tym miesięczną liczbę obsłużonych telefonów i korespondencji mailowej), datę wykonania, tj. rozpoczęcia (dd/mm/rrrr) i zakończenia (dd/mm/rrrr) realizacji usług i podmioty, na rzecz których usługi zostały wykonane lub są wykonywane. Do każdego zamówienia wymienionego w ww. wykazie, należy załączyć dowody potwierdzające, że zamówienia te zostały wykonane lub są wykonywane należycie (określone w Rozdz. XI, ust.2. pkt 16 SIWZ).
Oferta musi być zabezpieczona wadium w wysokości 150 000 PLN (słownie: sto pięćdziesiąt tysięcy złotych).
Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie przedmiotowego Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania w Postępowaniu albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. W przypadku wspólnego ubiegania się Wykonawców o udzielenie Zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający pełnomocnika do reprezentowania ich w Postępowaniu o udzielenie Zamówienia albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. Jeżeli oferta Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia zostanie wybrana, Zamawiający zastrzega sobie prawo żądania przed zawarciem umowy w sprawie Zamówienia przedłożenia umowy regulującej współpracę tych podmiotów.
Sekcja IV: Procedura
Energa-Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
80-309 Gdańsk
Miejsce: Olivia Business Centre bud. Tower, pok. 416.
Szczegółowy opis sposobu zapakowania i zaadresowania ofert umieszczono w pkt. XVI SIWZ.
Sekcja VI: Informacje uzupełniające
W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w Postępowaniu oraz braku podstaw wykluczenia Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III, 1.2) ogłoszenia, tj.:
1)Opłacona polisa, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę ubezpieczenia nie mniejszą niż 3 000 000 PLN.
2)Informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo – kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy na kwotę nie mniejszą niż 1 000 000 PLN wystawiona nie wcześniej niż 1 miesiąc przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia.
Ponadto, Zamawiający żąda od Wykonawcy, który polega na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, przedstawienia w odniesieniu do tych podmiotów dokumentów wymienionych w par 5 pkt 1) – pkt 9) w rozporządzeniu Ministra Rozwoju z dnia 26.7.2016 w sprawie rodzajów dokumentów, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy w postępowaniu o udzielenie zamówienia.
Ofertę należy złożyć w oryginale w formie pisemnej oraz kopii w wersji elektronicznej, tj. zeskanowanej oferty
w formacie nieedytowalnego pliku PDF na nośniku USB/DVD/CD. W przypadku rozbieżności pomiędzy ofertą złożoną w formie pisemnej, a w wersji elektronicznej wiążący jest egzemplarz w formie pisemnej”.
15. Ofertę należy opakować w następujący sposób:
Koperta zewnętrzna nie może nosić żadnych cech wskazujących na składającego ofertę. Może znajdować się na niej jedynie adres Zamawiającego:
Energa-Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
80-309 Gdańsk
Dział Obsługi Przetargów – Energa Centrum Usług Wspólnych Sp. z o.o.
Olivia Gate, IV p. p. 432 (Kancelaria)
al. Grunwaldzka 472
80-309 Gdańsk
oraz opis
Oferta w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na
„Outsourcing usług Contact Center”
Znak postępowania: ZP/01/EOB-DORM/2017
Nie otwierać przed dniem 28.3.2017 r. do godziny 13:00.
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800
Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl
Wykonawcom przysługuje złożenie odwołania do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej na zasadach i w terminie określonych w Dziale VI ustawy.
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800
Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl
TI | Tytuł | Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta |
---|---|---|
ND | Nr dokumentu | 347710-2017 |
PD | Data publikacji | 05/09/2017 |
OJ | Dz.U. S | 169 |
TW | Miejscowość | GDAŃSK |
AU | Nazwa instytucji | Energa Obrót S.A. |
OL | Język oryginału | PL |
HD | Nagłówek | - - Usługi - Dodatkowe informacje - Procedura otwarta |
CY | Kraj | PL |
AA | Rodzaj instytucji | 4 - Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej |
HA | EU Institution | - |
DS | Dokument wysłany | 01/09/2017 |
NC | Zamówienie | 4 - Usługi |
PR | Procedura | 1 - Procedura otwarta |
TD | Dokument | 2 - Dodatkowe informacje |
RP | Legislacja | 5 - Unia Europejska, z udziałem krajów GPA |
PC | Kod CPV | 79512000 - Centrum obsługi klienta |
OC | Pierwotny kod CPV | 79512000 - Centrum obsługi klienta |
RC | Kod NUTS | PL |
IA | Adres internetowy (URL) | http://www.energa.pl |
Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta
2017/S 169-347710
Sprostowanie
Ogłoszenie zmian lub dodatkowych informacji
Usługi
(Suplement do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej, 2017/S 167-344463)
Sekcja I: Instytucja zamawiająca/podmiot zamawiający
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL
Adresy internetowe:
Główny adres: http://www.energa.pl
Sekcja II: Przedmiot
Outsourcing usług Contact Center.
Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.
Sekcja VI: Informacje uzupełniające
Sekcja VII: Zmiany
Wartość bez VAT: 14 200 000.00 PLN.
Wartość bez VAT: 14 300 000.00 PLN.
TI | Tytuł | Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta |
---|---|---|
ND | Nr dokumentu | 344463-2017 |
PD | Data publikacji | 01/09/2017 |
OJ | Dz.U. S | 167 |
TW | Miejscowość | GDAŃSK |
AU | Nazwa instytucji | Energa Obrót S.A. |
OL | Język oryginału | PL |
HD | Nagłówek | - - Usługi - Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia - Procedura otwarta |
CY | Kraj | PL |
AA | Rodzaj instytucji | 4 - Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej |
HA | EU Institution | - |
DS | Dokument wysłany | 31/08/2017 |
NC | Zamówienie | 4 - Usługi |
PR | Procedura | 1 - Procedura otwarta |
TD | Dokument | 7 - Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia |
RP | Legislacja | 5 - Unia Europejska, z udziałem krajów GPA |
PC | Kod CPV | 79512000 - Centrum obsługi klienta |
OC | Pierwotny kod CPV | 79512000 - Centrum obsługi klienta |
RC | Kod NUTS | PL |
IA | Adres internetowy (URL) | http://www.energa.pl |
DI | Podstawa prawna | Dyrektywa w sprawie sektora użyteczności publicznej (gospodarka wodna, energetyka, transport i usługi pocztowe) 2014/25/UE |
Polska-Gdańsk: Centrum obsługi klienta
2017/S 167-344463
Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia – zamówienia sektorowe
Wyniki postępowania
Usługi
Sekcja I: Podmiot zamawiający
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL
Adresy internetowe:
Główny adres: http://www.energa.pl
Sekcja II: Przedmiot
Outsourcing usług Contact Center.
Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.
1.Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę usług polegających na obsłudze Contact Center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie:
a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji Klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię Zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się: (1) udzielenie Klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu Klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez Zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych Klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez Zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania Klienta przekierowanie Klienta do zespołu sprzedażowego po stronie Zamawiającego lub innego Wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy);
— Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie: sto dwadzieścia cztery tysiące) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.
b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również: maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego:
—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację Klienta indywidualnego, który kieruje do Zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub
—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki Zamawiającego, o których uzyskanie Wykonawca uprzednio wystąpił;
— Szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie: dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.
1. Zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. W okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia.
2. Umowa zostanie zawarta łącznie: na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty.
Sekcja IV: Procedura
Sekcja V: Udzielenie zamówienia
Zamówienie nr:
1
Nazwa:
Outsourcing usług Contact Center
ul. Kuźnicza 10
Wrocław
50-138
Polska
Kod NUTS: PL
ul. Stawki 2A
Warszawa
00-193
Polska
Kod NUTS: PL
Sekcja VI: Informacje uzupełniające
W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w Postępowaniu oraz braku podstaw wykluczenia Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III, 1.2) ogłoszenia, tj.:
1)Opłacona polisa, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę ubezpieczenia nie mniejszą niż 3 000 000 PLN.
2)Informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo – kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy na kwotę nie mniejszą niż 1 000 000 PLN wystawiona nie wcześniej niż 1 miesiąc przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia.
Ponadto, Zamawiający żąda od Wykonawcy, który polega na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, przedstawienia w odniesieniu do tych podmiotów dokumentów wymienionych w par 5 pkt 1) – pkt 9) w rozporządzeniu Ministra Rozwoju z dnia 26.7.2016 w sprawie rodzajów dokumentów, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy w postępowaniu o udzielenie zamówienia.
Ofertę należy złożyć w oryginale w formie pisemnej oraz kopii w wersji elektronicznej, tj. zeskanowanej oferty
w formacie nieedytowalnego pliku PDF na nośniku USB/DVD/CD. W przypadku rozbieżności pomiędzy ofertą złożoną w formie pisemnej, a w wersji elektronicznej wiążący jest egzemplarz w formie pisemnej”.
15. Ofertę należy opakować w następujący sposób:
Koperta zewnętrzna nie może nosić żadnych cech wskazujących na składającego ofertę. Może znajdować się na niej jedynie adres Zamawiającego:
Energa-Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
80-309 Gdańsk
Dział Obsługi Przetargów – Energa Centrum Usług Wspólnych Sp. z o.o.
Olivia Gate, IV p. p.432 (KANCELARIA)
al. Grunwaldzka 472
80-309 Gdańsk
oraz opis
Oferta w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na
„Outsourcing usług Contact Center”
Znak postępowania: ZP/01/EOB-DORM/2017
Nie otwierać przed dniem 28.3.2017 r. do godziny 13:00.
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800
Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl
Wykonawcom przysługuje złożenie odwołania do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej na zasadach i w terminie określonych w Dziale VI ustawy.
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800
Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl