Przeprowadzenie szkoleń menedżerskich i obowiązkowych bhp dla kadry kierowniczej Oddziału oraz dla pracowników Sali obsługi klientów w Oddziale ZUS w Rybniku

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest przeprowadzenie szkoleń menedżerskich i obowiązkowych bhp dla kadry kierowniczej Oddziału oraz dla pracowników Sali obsługi klientów w Oddziale ZUS w Rybniku z podziałem na trzy zadania: Zadanie I - Szkolenie menedżerskie: Sytuacje trudne w zarządzaniu zespołem. Motywowanie i wywieranie wpływu na pracowników. Szkolenie winno obejmować następujące zagadnienia: a)Mechanizmy powstawania sytuacji trudnych i ich wpływ na jakość współpracy zespołowej. b)Rodzaje konfliktów i mechanizmy jego eskalacji. c)Style rozwiązywania trudnych sytuacji, z uwzględnieniem autodiagnozy własnej uczestników. d)Narzędzia do rozwiązywania konfliktów: komunikacja w konflikcie, negocjacje pracownicze i inne. e)Metody wywierania wpływu społecznego w szczególności w trudnych sytuacjach zarządzania zespołem. f)Motywowanie pracowników w sytuacjach konfliktowych: (przełamywanie impasu, metody udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, przećwiczenie umiejętności wykorzystywania informacji zwrotnej jako narzędzia motywowania w trudnych rozmowach). Szkolenie realizowane winno być w formie teoretycznej (20% czasu trwania szkolenia) oraz zajęć ćwiczeniowo - praktycznych (80% czasu trwania szkolenia). Dwudniowe szkolenie dla 60 osób, w czterech grupach po 15 osób. Czas trwania szkolenia dla każdej grupy 16 godzin. Terminy szkoleń: 1) 10 - 11.06.2013r. 2) 20 - 21.06.2013r. 3) 24 - 25.06.2013r. 4) 08 - 09.07.2013r. Zadanie II - Szkolenie okresowe bhp dla pracodawców i innych osób kierujących pracownikami. Dwudniowe szkolenie dla 4 osób. Czas trwania szkolenia 16 godzin. Termin szkolenia: 10 - 11.06.2013r. Zadanie III - Szkolenie dla pracowników sali obsługi klientów: Dostosowywanie reakcji emocjonalnej do typu klienta i sytuacji obsługi. Rozmowa z trudnym klientem. Szkolenie winno obejmować następujące zagadnienia: a)Emocje i ich wpływ na zachowanie klienta- analiza mechanizmów psychologicznych i transakcji podczas obsługi klienta, rozpoznawanie stanów emocjonalnych własnych i klienta. b)Sytuacje konfliktowe i manipulacyjne wywołujące wzburzone reakcje emocjonalne. c)Temperament i jego znaczenie w obsłudze klienta ZUS. d)Praktyczne sposoby dostrajania do klienta w zależności od sytuacji obsługi. e)Komunikacja asertywna jako jeden ze sposobów rozmowy z trudnym klientem, uwzględniająca: (poznanie elementów składowych asertywności, przeanalizowanie sposobów reagowania na krytykę, wypracowanie technik wspomagających odmawianie, właściwe formułowanie próśb i konfrontowanie opinii, reakcje na skargi i reklamacje, kształtowanie postawy asertywnej pracowników). Szkolenie realizowane winno być w formie teoretycznej (20% czasu trwania szkolenia) oraz zajęć ćwiczeniowo - praktycznych (80% czasu trwania szkolenia). Dwudniowe szkolenie dla 75 osób, w pięciu grupach po 15 osób. Czas trwania szkolenia dla każdej grupy 16 godzin. 1) 13 - 14.06.2013r. 2) 17 - 18.06.2013r. 3) 27 - 28.06.2013r. 4) 01 - 02.07.2013r. 5) 04 - 05.07.2013r. Miejsce realizacji szkolenia w sali szkoleniowej Oddziału ZUS w Rybniku dla zadania I i III ul. Jankowicka 13, dla zadania 2 - ul. Reymonta 2