Zakup usług organizacji i przeprowadzenia warsztatów z profesjonalnej obsługi klienta w ramach realizacji projektu Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce

Kraków: Zakup usług organizacji i przeprowadzenia warsztatów z profesjonalnej obsługi klienta w ramach realizacji projektu Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce


Numer ogłoszenia: 387568 - 2013; data zamieszczenia: 24.09.2013

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie , os. Teatralne 4a, 31-945 Kraków, woj. małopolskie, tel. 12 644 28 72; 12 644 28 71, faks 12 644 99 97.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.zjewm.edu.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Inny: jednostka organizacyjna województwa małopolskiego.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Zakup usług organizacji i przeprowadzenia warsztatów z profesjonalnej obsługi klienta w ramach realizacji projektu Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.4) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
1/. Przedmiotem niniejszego postępowania jest zorganizowanie warsztatów pn. Warsztaty z profesjonalnej obsługi klienta dla 10 uczniów i uczennic kształcących się w zawodzie technik farmaceutyczny w Szkole Policealnej Pracowników Służb Medycznych i Społecznych w Nowym Sączu, ul. Jagiellońska 45 w ramach realizacji projektu pn.Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce, współfinansowanego w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. 2/. Szczegółowe wymagania związane z realizacją przedmiotu zamówienia: Wykonawca zobowiązany jest zapewnić na własny koszt wszystkie elementy związane z realizacją zamówienia, to jest w szczególności: a. wykładowców posiadających kwalifikacje i doświadczenie w prowadzeniu kursów/warsztatów z obsługi klienta, b. salę wykładową do przeprowadzenia warsztatów w sobotę, c. wyposażenie sali wykładowej niezbędne do przeprowadzenia warsztatów (rzutnik, laptop, itp.), d. organizację i przeprowadzenie egzaminu wewnętrznego, a. opracowanie i wydanie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w warsztatach, e. materiały szkoleniowe na własność dla każdego uczestnika warsztatów (tj. 10 szt. kserokopii zgodne z tematyką warsztatów, 10szt. teczek , 10 szt. skoroszytów, 10szt. długopisów), f. materiały szkoleniowe, które po zakończeniu warsztatów przejdą na własność szkoły: -1 szt. zestaw multimedialny -Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności. Autorzy: J. Holwek, J. Gut, W. Haman, -1 szt. Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego. Wideowykład (DVD) Autorzy: Robert B. Cialdini. Ph.D, -1 szt. Ebook. Profesjonalna Obsługa Klienta. Materiały szkoleniowe. Wanda Szulc. 3/. Ramowy program warsztatów: Warsztaty muszą odbywać się w oparciu o opracowany przez prowadzącego, według niżej wymienionych założeń PROGRAM warsztatów, załączony do oferty, obejmujący 40 godzin zajęć. 4/. Minimalna tematyka warsztatów: 1. Podstawowe zasady profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta (jakość obsługi klienta a realizacja celów, elementy niezbędne oraz ryzykowne (niepożądane) w kontaktach z klientami, sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów, dresscode). 2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem w Aptece (empatia jako fundament pozytywnych relacji, umiejętność dostosowania się jako funkcja pozytywnej relacji z klientem, drzewo umiejętności - opracowanie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca). 3. Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem w Aptece (psychologiczna sylwetka klienta i jej wpływ na procesy decyzyjne klienta, typologia trudnych klientów). 4. Etapy nawiązywania kontaktu z klientem w Aptece (nawiązanie kontaktu, identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta, sposoby prezentacji rozwiązania, reakcja na obiekcje i negocjacje, zamknięcie kontaktu, techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu). 5. Podstawowe elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem w Aptece (aktywne słuchanie - jak słychać klienta? Techniki zadawania pytań - cele pytań, jak zbierać informacje, jak kontrolować przebieg rozmowy, argumentowanie i uzasadnianie, konstruktywna odmowa - jak powiedzieć klientowi nie, mowa ciała jako jeden z czynników komunikacji pozawerbalnej). 6. Trudne sytuacje w kontakcie z klientem w Aptece (formy reagowania na pretensje i zarzuty klienta, zdenerwowany klient - jak zmienić wroga w przyjaciela? Przejmowanie kontroli nad rozmową i emocjami klienta, rozwiązywanie sytuacji trudnych - metoda E-P-R (emocje - problem - rozwiązanie). 5/.Liczba uczestników: 10 osób Rekrutację na warsztaty prowadzi Zamawiający. Wykonawca otrzyma listę uczestników po podpisaniu umowy. 6/. Czas trwania warsztatów: 40 godz. przy czym przez 1 godzinę trwania warsztatów Zamawiający rozumie godzinę lekcyjną 45 minut. Zajęcia odbywają się w czasie wolnym od nauki w szkole. Przewiduje się przerwy w trakcie trwania zajęć. Warsztaty odbywają się na terenie Szkoły Policealnej Pracowników Służb Medycznych i Społecznych w Nowym Sączu w dni powszednie. Dopuszcza się możliwość przeprowadzenia warsztatów w sobotę na terenie innej placówki oddalonej ok. 20 min. dojazdu w odległości od siedziby szkoły, wyposażonej w niezbędny sprzęt do prowadzenia zajęć. 7/. Czas realizacji: do 18 grudnia 2013, według ustaleń z Zamawiającym. Szczegółowy harmonogram realizacji przedmiotu zamówienia zostanie ustalony z Przedstawicielem Zamawiającego - Liderem Szkolnym po podpisaniu umowy. Warsztaty powinny zostać zorganizowane w czasie wolnym od nauki szkolnej. Zamawiający udostępnia bezpłatnie sale wykładowe w godzinach, w których nie są wykorzystywane do prowadzenia zajęć szkolnych. 8/.Obowiązki wykonawcy: Do obowiązków Wykonawcy należy przede wszystkim: a. zapewnienie dostępu do odpowiedniego sprzętu i materiałów dydaktycznych (szkoleniowych), b. realizacja warsztatów przez kadrę, posiadającą kwalifikacje i doświadczenie w prowadzeniu kursów/warsztatów z tematu objętego przedmiotową umową, c. realizacja warsztatów zgodnie z harmonogramem realizacji przedmiotu zamówienia ustalonym z Przedstawicielem Zamawiającego - Liderem Szkolnym po podpisaniu umowy, d. zorganizowanie i przeprowadzenie po zakończeniu zajęć egzaminu wewnętrznego. e. opracowanie i wydanie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w warsztatach. 9/. W ramach promocji przedmiotu umowy Wykonawca zobowiązany jest także do: a. oznakowania sal, w których będą odbywały się zajęcia, zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, b.informowania uczestników warsztatów o fakcie współfinansowania zajęć ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, c.stosowania na wszystkich dokumentach znaków zgodnie z wytycznymi POKL. Wzór papieru firmowego zostanie udostępniony przez Zamawiającego niezwłocznie po podpisaniu umowy. Zamawiający po zakończeniu warsztatów przeprowadzi jego ewaluację za pomocą anonimowych ankiet ewaluacyjnych. 10/.Wykonawca po zakończeniu warsztatów przedstawi Zamawiającemu następujące dokumenty, zatwierdzone przez przedstawiciela Wykonawcy: a.listę obecności z własnoręcznymi podpisami uczestników warsztatów w każdym dniu ich trwania, b.program warsztatów oraz dziennik zajęć, c.protokół z egzaminu wewnętrznego, d.potwierdzenia odbioru materiałów szkoleniowych wraz z jednym egzemplarzem kserokopii prezentacji multimedialnych, e.kopie certyfikatów potwierdzające uczestnictwo w warsztatach wraz z potwierdzeniem ich odbioru przez uczestników warsztatów, f.informację o zrealizowaniu usługi wraz z rachunkiem/Fakturą Vat..

II.1.6) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
80.53.00.00-8.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.8) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 18.12.2013.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
nie dotyczy

III.2) ZALICZKI

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Za spełniających warunek dysponowania odpowiednim osobami zdolnymi do wykonania zamówienia Zamawiający uzna Wykonawców, którzy dysponują co najmniej jedną osobą posiadającą wykształcenie wyższe magisterskie ekonomiczne lub farmaceutyczne. Osoba ta musi posiadać doświadczenie w prowadzeniu w ciągu ostatnich trzech lat co najmniej 40 godzin kursów/zajęć/szkoleń z tematyki obsługi klienta.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu należy przedłożyć:

• wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami;

III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:

• oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia;
• aktualny odpis z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;

III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

• nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;

III.4.4) Dokumenty dotyczące przynależności do tej samej grupy kapitałowej

• lista podmiotów należących do tej samej grupy kapitałowej w rozumieniu ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów albo informacji o tym, że nie należy do grupy kapitałowej;

III.5) INFORMACJA O DOKUMENTACH POTWIERDZAJĄCYCH, ŻE OFEROWANE DOSTAWY, USŁUGI LUB ROBOTY BUDOWLANE ODPOWIADAJĄ OKREŚLONYM WYMAGANIOM

W zakresie potwierdzenia, że oferowane roboty budowlane, dostawy lub usługi odpowiadają określonym wymaganiom należy przedłożyć:

• inne dokumenty

  szczegółowy program warsztatów

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

1/. Pełnomocnictwo - do reprezentowania Wykonawcy w postępowaniu albo do reprezentowania Wykonawcy w postępowaniu i zawarcia umowy, jeżeli osoba reprezentująca Wykonawcę w postępowaniu o udzielenie zamówienia nie jest wskazana, jako upoważniona do jego reprezentacji we właściwym rejestrze lub w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. 2/. Dowód dysponowania zasobami niezbędnymi do realizacji zamówienia w przypadku polegania na zdolnościach innych podmiotów, zgodnie z art. 26 ust. 2b ustawy, w szczególności pisemne zobowiązanie innych podmiotów do oddania Wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia wraz z wykazaniem, że zobowiązanie to zostało podpisane przez osoby uprawnione (np. dokumenty rejestrowe, pełnomocnictwa) - jeżeli dotyczy

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.zjewm.edu.pl

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie, os. Teatralne 4a, 31-945 Kraków pok. nr 102a.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
02.10.2013 godzina 12:00, miejsce: Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie, os. Teatralne 4a, 31-945 Kraków pok. nr 213.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego za pośrednictwem Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, działanie 9.2; Projekt Systemowy Województwa Małopolskiego Modernizacja Kształcenia Zawodowego w Małopolsce.

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie