Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia pn. Trudny klient-profesjonalna obsługa w Urzędzie Pracy dla 5 doradców zawodowych i 12 pośredników pracy zatrudnionych w Powiatowym Urzędzie Pracy w Starachowicach w ramach dwóch projektów: Profesjonalny pośrednik - dostępny Urząd, Profesjonalizm naszą dewizą - uśmiech naszą wizytówką współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, realizowanego z POKL - Priorytet VI, Działanie 6.1, Poddziałanie 6.1.2 Znak sprawy: ZP/9/2013

Opis przedmiotu przetargu: Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia pn. Trudny klient-profesjonalna obsługa w Urzędzie Pracy dla 5 doradców zawodowych i 12 pośredników pracy zatrudnionych w Powiatowym Urzędzie Pracy w Starachowicach w ramach dwóch projektów: Profesjonalny pośrednik - dostępny Urząd, Profesjonalizm naszą dewizą - uśmiech naszą wizytówką współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, realizowanego z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki - Priorytet VI Rynek pracy otwarty dla wszystkich, Działanie 6.1 Poprawa dostępu do zatrudnienia oraz wspieranie aktywności zawodowej w regionie, Poddziałanie 6.1.2 Wsparcie powiatowych i wojewódzkich urzędów pracy w realizacji zadań na rzecz aktywizacji zawodowej osób bezrobotnych w regionie. Znak sprawy: ZP/9/2013. Kod zgodnie ze słownikiem CPV 80510000-2. 1. Cel szkolenia: Rozwiniecie umiejętności w zakresie radzenia sobie z różnymi typami klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych oraz umiejętności motywowania klienta. 2. Program szkolenia musi zawierać następujące bloki tematyczne: - Budowa klimatu sprzyjającego efektywnej obsłudze klienta. - Typologia klientów. - Efektywna komunikacja z klientem. - Zasady pośredniej obsługi klientów. - Rozwiazywanie sytuacji konfliktowych. - Studium przypadku. 3. Szkolenie ma być przeprowadzone w formie ćwiczeń grupowych i indywidualnych. 4. Szkolenie zostanie przeprowadzone w dwóch grupach, w odrębnych terminach. 5. Terminy szkoleń nie mogą się pokrywać. 6. Liczbę skierowanych pracowników do grupy określa Zamawiający. 7. Przewiduje się że będą to grupy: I grupa 8 osób, II grupa 9 osób. 8. Szkolenie ma zostać zorganizowane i przeprowadzone do dnia 25.09.2013 r. 9. Minimalna liczba godzin szkolenia - 20 godzin dla każdej z grup. 10. Czas trwania szkolenia 3 dni. 11. Zamówienie ma być zrealizowane zgodnie z programem szkolenia. Wymaga się, aby zajęcia odbywały się codziennie w dni powszednie. 12. Niedopuszczalne jest zaplanowanie i prowadzenie zajęć w sobotę, niedzielę oraz w dni ustawowo wolne od pracy. 13. Maksymalna dzienna liczba godzin szkolenia nie może przekroczyć 8 godzin zegarowych. 14. Wykłady muszą się odbywać w sali wykładowej przystosowanej do tego typu celów. 15. Wykonawca zapewni niezbędny sprzęt oraz pomoce dydaktyczne dla prawidłowego przeprowadzenia szkolenia. 16. Wykonawca zapewni w trakcie trwania szkolenia i w miejscu zakwaterowania oraz w przypadku zorganizowania transportu dla uczestników szkolenia warunki zgodne z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy. 17. Wykonawca zapewni odpowiednią kadrę szkoleniową, opiekuna grupy oraz opracuje szczegółowy harmonogram szkolenia. 18. Wykonawca zobowiązany jest do upowszechniania informacji poprzez oznaczenie sal wykładowych, materiałów dydaktycznych oraz wszelkiej dokumentacji związanej z organizacją szkolenia, że projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. 19. Każdy uczestnik szkolenia, w dniu rozpoczęcia zajęć otrzyma materiały szkoleniowe w formie skryptów, materiałów biurowych (przybory piśmienne, notatnik, itp.), pomoce dydaktyczne niezbędne do realizacji szkolenia oraz szczegółowy harmonogram szkolenia 20. Po zakończeniu szkolenia Wykonawca zamówienia wyda zaświadczenie zgodne z rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11.01.2012 r, oznakowane zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. 21. Miejsce szkolenia oraz zakwaterowania uczestników szkolenia nie może być usytuowane bliżej niż 20 km i nie dalej niż 300 km od granicy miasta Starachowice. 22. Wykonawca zapewni przewóz dla 17 uczestników szkolenia z siedziby Zamawiającego tj. Starachowice ul. Radomska 76 do miejsca szkolenia i z powrotem lub pokryje koszty związane z dojazdem 17 uczestników szkolenia ze Starachowic do miejsca szkolenia i z powrotem. 23. Wykonawca zapewni ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków dla uczestników szkolenia od pierwszego do ostatniego dnia szkolenia a w przypadku organizowania przez Wykonawcę przewozu dodatkowo na okres podróży. 24. Wykonawca zapewni po dwa noclegi dla 17 osób skierowanych na szkolenie. 25. Uczestnicy szkolenia zostaną zakwaterowani w hotelu co najmniej dwu gwiazdkowym lub pensjonacie o równorzędnym standardzie w pokojach 2 lub 1 osobowych wyposażonych w pełny węzeł sanitarny. 26. Wykonawca zapewni podczas trwania szkolenia całodzienne wyżywienie dla uczestników szkolenia (2 śniadania, 3 obiady, 2 kolacje) oraz serwis kawowy podczas trwania zajęć. Posiłki mają być podawane w innej sali niż wykładowa przystosowanej do tego celu. 27. W przypadku braku możliwości dojazdu uczestników na miejsce szkolenia w dniu rozpoczęcia szkolenia Wykonawca zapewni dodatkowy nocleg zgodny z w/w opisem, dodatkową kolację w przeddzień szkolenia oraz śniadanie w dniu szkolenia. 28. Zajęcia dydaktyczne muszą odbywać się w miejscu zakwaterowania uczestników szkolenia lub w odległości nie większej niż 1 km od miejsca zakwaterowania. W przypadku gdy zajęcia odbywać się będą w odległości większej niż 1 km od miejsca zakwaterowania uczestników Wykonawca zapewni transport na i z miejsca odbywania zajęć. 29. Ostatni dzień szkolenia musi zakończyć się w godzinach umożliwiających powrót uczestników szkolenia do miejsca zamieszkania w dniu zakończenia szkolenia. 30. Zamawiający zgodnie z art. 36 ust 4 ustawy prawo zamówień publicznych żąda wskazania w ofercie części zamówienia, której wykonanie powierzy podwykonawcom. 31. Zamawiający przewiduje: - ze strony Wykonawcy możliwość zmiany: opiekuna grupy, kadry dydaktycznej mającej prowadzić to szkolenie. W przypadku zmiany wykładowcy, trenera gdy zmiana dotyczy osoby, której kwalifikacje były punktowane przy wyborze najkorzystniejszej oferty, konieczne jest by zaproponowana osoba posiadała tożsame kwalifikacje z osobą której zamiana dotyczy a jej kwalifikacje muszą zostać potwierdzone poprzez złożenie kserokopii stosownych dokumentów. Powyższe zmiany nie będą powodować aneksowania umowy, a jedynie wymagają akceptacji przez Zamawiającego po wcześniejszym pisemnym jego powiadomieniu. Zamawiający dopuszcza zmiany miejsca odbywania szkolenia pod warunkiem, że nowe miejsce szkolenia wskazane przez Wykonawcę będzie usytuowane w tej samej miejscowości, którą wskazał Wykonawca w złożonej ofercie. Zmiana ta wymaga aneksowania umowy. Zamawiający przewiduje zmianę sprzętu technicznego wykorzystywanego podczas przeprowadzania szkolenia określonego w załączniku oraz ofercie jednostki szkolącej pod warunkiem, że wymieniony sprzęt znajdzie zastosowanie podczas przeprowadzania tego szkolenia. Zmiana ta wymaga jedynie akceptacji Zamawiającego. - ze strony Zamawiającego: zmianę terminu wykonania zamówienia (wcześniejsze wykonanie przedmiotu zamówienia), zmianę terminu przeprowadzenia szkolenia, zmianę liczby uczestników szkolenia w poszczególnych grupach, zmianę ogólnej liczby uczestników szkolenia przed jego rozpoczęciem. W przypadku zmiany liczby uczestników szkolenia Zamawiający dokona zapłaty za liczbę osób faktycznie przeszkolonych (iloczyn faktycznej liczby osób przeszkolonych i ceny jednostkowej). Przez cenę jednostkową należy rozumieć iloraz ceny brutto oferty i liczby uczestników szkolenia określonej w opisie przedmiotu zamówienia. Zamawiający przewiduje możliwość zmiany osób upoważnionych do współpracy wymienionych w umowie. W przypadku zmiany wysokości podatku VAT od towarów i usług cena brutto przedmiotu zamówienia może ulec zmianie o wartość wzrostu lub spadku tego podatku. Przed podpisaniem umowy Wykonawca jest zobowiązany dostarczyć Zamawiającemu: a) ramowy program szkolenia oznakowany zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki zawierający następujące bloki tematyczne: - budowa klimatu sprzyjającego efektywnej obsłudze klienta. - typologia klientów. - efektywna komunikacja z klientem. - zasady pośredniej obsługi klientów. - rozwiazywanie sytuacji konfliktowych. - studium przypadku. b) harmonogram szkolenia oznakowany zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. c) wzór ankiety dla uczestników szkolenia oznakowany zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. d) wzór zaświadczenia o ukończeniu kursu zgodny z rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11.01.2012 r, oznakowany zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Nie dostarczenie tych dokumentów będzie skutkowało odstąpieniem przez Zamawiającego od podpisania umowy. Przed rozliczeniem finansowym przedmiotu zamówienia Zamawiający w formie protokołu dokona odbioru zadania zleconego